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鲁旅职院发〔2017〕35号

betway西汉姆联官方网站关于加强和规范政务服务

投诉热线投诉事项办理工作的通知

各处（室）、系（部）、中心：

为贯彻落实省级政务服务投诉热线投诉事项办理工作座谈会精神及《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》（鲁政办字〔2017〕60号）、《山东省教育厅办公室关于进一步加强和规范政务服务咨询和投诉事项办理工作的通知》（鲁教厅办字〔2017〕36号）相关规定，更好的履行工作职责，服务师生，更高效办理投诉事项、规范办理程序、提升师生的满意度，现就我院加强和规范政务服务投诉热线投诉事项办理工作通知如下：

一、进一步深化思想认识，提高政治站位，强化服务意识

做好政务服务和投诉事项办理工作，是贯彻党中央、国务院和省委、省政府以及省教育厅决策部署，全面落实“立德树人”的主体责任，推进我院民主化进程的重要内容，是服务师生的关键环节，是提高学院治理能力的基础工程。近年来，我院不断加强工作机制体制建设，工作能力和工作水平有了很大的提高，但仍存在一些不足之处，比如有些咨询事项办理不够及时，服务态度不够诚恳，工作方法过于简单，政务服务投诉时有发生，师生满意率还需进一步提高。各部门要进一步提高政治站位，深化思想认识，增强工作责任感，进一步转变工作作风、改进工作方法，强化服务意识，将“两学一做”学习教育取得的成果巩固和落实到工作实践中，扎实受理每一件投诉事项，真正做到以学生为中心，全心全意为师生服务。

二、进一步强化工作措施，提高服务质量

（一）完善投诉事项办理工作流程。学院监察室收到转来的12345热线投诉事项后，将根据内容进行分类、流转；投诉事项牵连部门要明确投诉事项受理责任人，并在规定时间内进行调查，向监察室提交初步调查报告；监察室经审定核实后，会同相关部门确定处理意见。投诉事项办理部门需根据处理意见解决投诉，并不断改进工作。监察室应对投诉事项跟踪督办、并核查办理结果，同时负责向省教育厅信访办提交处理结果，回复投诉人。监察室要不断推动投诉事项受理工作管理流程化、流程标准化、标准精细化、结果透明化，投诉事项受理完毕后，相关材料由监察室进行整理归档。

（二）严格落实工作要求。根据《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》、《山东省教育厅办公室关于进一步加强和规范政务服务咨询和投诉事项办理工作的通知》要求，为确保按时办结率达到100%，杜绝回访重办率，投诉事项办理部门务必于5个工作日内完成初步调查报告，复杂问题和特殊情况可适当延长办理时间，督察室务必于10个工作日内向教育厅信访办提交办理情况。投诉办理部门要对投诉事项和投诉人信息做好保密工作，涉密信息严格按照有关规定执行。

（三）改进工作作风，夯实工作基础。紧紧围绕“以学生为中心”的理念，将政务服务咨询和投诉事项办理工作与日常工作有机结合，切实增强服务意识，改进工作作风。实行首问责任制，首问责任人要认真对待来自师生、学生家长或社会人士的来电来访，耐心明确解答，不能给与明确答复的，要及时与相关部门负责人沟通，严禁搪塞推诿等不作为、乱作为现象。投诉事项处理中涉及多个部门的，牵头部门要敢于担当、主动沟通，加强协作配合和工作联动，切实做到“事事有回音、件件有着落”，让服务多跑路、群众少跑腿，不断提高投诉事项办理工作满意度。各部门要强化源头预防，不断进行风险点自查自纠，完善工作流程，健全工作制度，加强队伍建设，强化工作责任，从源头上减少投诉事项的发生。

三、进一步完善规章制度，建立长效机制

（一）认真落实工作责任制。各部门要强化组织领导，严格落实工作责任制。部门负责人要亲自部署，协调督促；具体工作人员要明确责任，扎实办理。对师生普遍关心和反映较突出的问题，要确定专门人员，限时解决。各部门被投诉情况和办理投诉事项工作将适时纳入中层领导干部工作考核和评先树优的参考依据，并将长期作为干部使用和提拔的重要标准。

（二）建立完善回访和通报制度。建立完善政务服务咨询和投诉事项办理工作回访制度，通过电话或当面回访，了解群众对服务过程和处理结果的满意度。对不满意事项要深入了解分析原因，积极进行沟通协调，采取切实措施整改。对政务服务咨询和投诉事项的办理情况，监察室将进行统计分析和定期通报。

（三）建立政策宣传长效机制。各部门要充分利用微博、微信等载体，利用集体学习等有利机会，及时宣传和解读与师生切身利益密切相关的政策和工作举措。要多途径加强与师生的沟通交流，做好师生座谈会、Betway必威领导与师生面对面活动等。要充分发挥学院网站、领导信箱等载体作用，探索实行工会主席接待日等方式，构建渠道多元、方式多样的服务事项办理新格局，努力提高师生满意度。

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                              　　　　　　　　　　　　2017年9月12日